KiFiD Klachteninstituut Financiële Dienstverlening

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, kortweg het KiFiD, behandelt klachten van consumenten over financiële producten zoals bijvoorbeeld verzekeringen.

Niet alleen het financiële product zelf valt onder de klachtenregeling, maar ook een financiële dienst die wordt geleverd door een adviseur en/of bemiddelaar.
Depremievergelijker.nl bijvoorbeeld,is als financiële dienstverlener (afgekort, FD) ook aangesloten bij het KiFiD.

Het verschil tussen een adviseur en een bemiddelaar is, even heel ruim uitgelegd, dat een adviseur geen rol speelt bij het tot stand brengen van het contact tussen u de uiteindelijke financiële aanbieder van het product. Zo’n aanbieder is bijvoorbeeld een verzekeraar of een bank. De adviseur adviseert bijvoorbeeld om bepaalde producten aan te schaffen, zoals verzekeringen, en dan stopt het adviestraject. Gaat de adviseur er ook voor zorgen, dat de producten (bijvoorbeeld polissen) er ook daadwerkelijk komen, dan wordt de adviseur ook bemiddelaar. Vaak worden beide functies gecombineerd.

Als uw klacht voor behandeling in aanmerking komt, zal de Financiële Ombudsman bemiddelen tussen de klager en de FD. Als deze bemiddeling niet tot een oplossing leidt, dan zal de Geschillencommissie van het KiFiD de zaak gaan behandelen en uiteindelijk uitspraak doen.

Wat is een klacht voor het KiFiD

Financiële producten zoals verzekeringen, bankrekeningen, of beleggingen, zijn doorgaans ingewikkeld. U moet goed op de hoogte zijn van wat u hebt aangeschaft. Heeft u de hulp
ingeroepen van een adviseur, dan moet hij of zij dat ook goed aan u hebben uitgelegd. Als er later begeleiding nodig is, bij schade bijvoorbeeld, moet dat ook vakkundig en integer gebeuren.

Welke klachten kunnen er nu zoal ontstaan bij bijvoorbeeld verzekeringen:

• u vraagt om uw auto WA-Volledig-Casco te verzekeren, maar bij schade blijkt er alleen WA-verzekering te zijn;
• u vraagt om een inboedelverzekering met de meest uitgebreide dekking; later blijkt u alleen tegen brand en storm verzekerd te zijn;
• u heeft een andere motor gekocht maar de bemiddelaar vergeet dit door te geven aan de verzekeraar. bij schade blijkt nog steeds uw oude motor verzekerd te zijn;
• u heeft schade en meldt deze, maar u verneemt er niet meer over of de afwikkeling verloopt veel te traag;
• een verzekeraar verslechtert de voorwaarden en uw adviseur (of een partij namens hem) informeert u daar niet over.

U kunt zich voorstellen dat er nog vele andere voorbeelden te verzinnen zijn. En gelooft u mij, het heeft allemaal al eens gespeeld bij het KiFiD.

Hoe verloopt de klachtenprocedure bij het KiFiD

Iedere financiële dienstverlener is verplicht om een interne klachtenprocedure te hebben.
Het KiFiD stelt verplicht, dat deze klachtenprocedure eerst wordt doorlopen. Het komt er dus op neer, dat er eerst wordt getracht er samen uit te komen. Gelukkig stopt het daar meestal.
Als dat onverhoopt niet lukt, dan kunt u uw klacht indienen bij het KiFiD, als aan één van de volgende twee voorwaarden is voldaan:

• De FD heeft u per brief laten weten dat hij of zij geen oplossing kan bieden om uw klacht naar uw tevredenheid op te lossen of,
• de FD heeft niet binnen zes weken naar u gereageerd op uw klacht.

Komt uw klacht bij het KiFiD, dan zal worden beoordeeld of uw klacht behandelbaar is. Waar let men op:

• u moet consument zijn (dus geen ondernemer)
• de FD moet bij het KiFiD aangesloten (Depremievergelijker is dat uiteraard)
• de klacht moet niet gaan over een zorgverzekering. Daarvoor is alleen het SKGZ bevoegd.
  Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen)

In een aantal gevallen behandelt het KiFiD de klacht niet. Welke gevallen dat zijn, vindt u
terug in het Reglement van het KiFiD. Als er niet wordt behandeld, kunt u daar overigens bezwaar tegen maken.
Zowel het Reglement, als de standaardbrief om bezwaar aan te tekenen, vindt u onderaan dit artikel.

Vervolgens:

doorgaans wordt binnen twee weken telefonisch contact opgenomen door een jurist van het KiFiD om uw zaak te bespreken. Daarna kunnen er, kortweg, drie behandelingsfasen optreden:

• De eerste Fase:
  Het KiFiD legt contact met de FD, om zijn/haar kant van de zaak te vernemen.

• De tweede Fase:Het KiFiD, in de persoon van de financiële Ombudsman, beoordeelt de beide standpunten. Hij kan ook vragen om een persoonlijk gesprek met de klager en de FD op het kantoor van het KiFiD. Komen de klager en de FD in deze fase alsnog samen tot een oplossing, dan eindigt daarmee de zaak. 

• De derde Fase: Als er nog steeds geen overeenstemming is, of de Ombudsman is van mening dat zijn bemiddeling niet tot een oplossing zal leiden, dan wordt de zaak uiteindelijk doorverwezen naar de Geschillencommissie die uitspraak doet. Deze uitspraak is overigens niet per definitie bindend. (Tenzij de FD al bij de inschrijving van zijn kantoor bij het KiFiD heeft aangegeven, dat een uitspraak wel als bindend wordt aanvaard door hem)

Er zijn vervolgens in sommige gevallen nog beroepsmogelijkheden, maar daarvoor verwijs ik u naar de website van het KiFiD zelf. Het gaat (gelukkig) om uitzonderlijke gevallen.

Depremievergelijker.nl beschouwt de uitspraak van de Geschillencommissie overigens als niet bindend en laat het laatste woord dus altijd aan de Nederlandse rechter.

Laatste ontwikkelingen bij het Klachteninstituut financiële Dienstverlening-KiFiD

Begin 2016 is het voor de consument mogelijk geworden om klachten online in te dienen bij het KiFiD en zo ook het verloop van de zaak te volgen.
Handig daarbij is ook de zogenaamde Quick Scan waarbij de consument na het beantwoorden van enige eenvoudige vragen snel kan nagaan, of de klacht voor behandeling in aanmerking komt.
De mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen blijft overigens nog gewoon bestaan.

De online-procedure is dus absoluut makkelijk voor de consument maar……
Maar er kan een nadeel spelen:

Stel, de consument komt bij het KiFiD niet tot de gewenste oplossing en wil toch gaan procederen.
Als er na de online-procedure alleen maar elektronische documenten zijn, stelt de wet daar een aantal strenge eisen aan. Het document mag niet te veranderen zijn, de identiek van de beide partijen (zender en ontvanger dus) moet onomstotelijk duidelijk zijn, en er moet een zogenaamde elektronische handtekening op het document aanwezig zijn. Slechts “een e-mailtje” volstaat dus niet.
De rechter zal aan alle elektronische documenten vrije bewijslast toekennen en dat kan een procedure toch moeilijker maken.

Er is over het Klachteninstituut financiële Dienstverlening nog veel meer te vertellen.
Over de beroepsprocedures, over de gevolgen van het al dan niet bindend zijn van uitspraken enzovoorts.
U heeft nu in ieder geval een heel goed beeld.

Bij mij, Depremievergelijker, is alles er op gericht om elkaar bij dit instituut nooit te ontmoeten!

Bijlagen:

Reglement-Ombusman-en-Geschillencommissie-Financiele-Dienstverlening

Bezwaarbrief-Kifid-indien-klacht-niet-ontvankelijk-wordt-verklaard