Schade afgewezen? Houd vol!
Een schade afgewezen op een verzekering? Leuk is het nooit, maar als het terecht is, dan is het zo. Verzekeringen die alles, maar dan ook alles dekken, bestaan immers niet. Het valt me (na 33 jaar assurantiepraktijk) nog steeds op, dat mensen er dan ook niet moeilijk over doen. Maar soms wijzen verzekeraars een schade af om redenen, die me enorm strijdvaardig maken. Allereerst schaam ik mij naar mijn klant. Ik maak immers toch op de één of andere manier deel uit van “het verzekeringsbedrijf” Hoe onafhankelijk ik ook ben, en géén deel uitmaak van welke verzekeraar dan ook. Maar ook het onrecht, en het gebrek aan inlevingsvermogen om een schade wat al te gemakkelijk af te wijzen, blijven moeilijk te verteren.
Een schade afgewezen om onterechte redenen? Ten strijde!
Door een onterecht afgewezen schade, en dat vind ik minstens zo erg, loopt de verzekeringswereld wéér een deuk op. Gelukkig wikkelen verzekeraars de meeste schaden vlot en deskundig af. Maar die slecht behandelde schaden halen altijd de bruiloften en partijen weer. “Ze laten je maar betalen en betalen; en als er eens wat is, dan zijn ze er niet”
Je zou daar als bedrijfstak wat van moeten leren zou ik zeggen, maar nee….niet altijd.
Een treffend voorbeeld van hemeltergende arrogantie en klantonvriendelijkheid van een verzekeraar, speelde enige jaren geleden. En niet van de minste maatschappij: de Europeesche, marktleider op gebied van recreatieverzekeringen. Destijds tenminste.
Wat speelde er….
Afgewezen schade, gestolen golfclubs, moet de verzekeraar toch vergoeden.
Bij bepaalde verzekeringen zijn je bezittingen ook buitenshuis verzekerd. Denk bijvoorbeeld aan een reisverzekering, een kostbaarhedenverzekering of, in dit geval, een golfverzekering. Zo’n verzekering dekt onder andere je golfspullen zoals je tas en je clubs. Meestal is in de voorwaarden van dit soort verzekeringen opgenomen, dat je de spullen altijd goed moet opbergen. En vooral uit het zicht moet houden. Dat is ook wel begrijpelijk. Want je moet natuurlijk ook weer geen gelegenheid geven aan het dievengilde. En je moet meewerken, om schade te voorkomen. Toch werd er een schade afgewezen, terwijl door de verzekerde aan alle vereisten werd voldaan.
In deze zaak had iemand een dure golftas in de auto laten liggen met 14 clubs. Die tas lag in de kofferbak van de auto. En die ruimte was afgeschermd door de hoedenplank. Op een zekere nacht werd er ingebroken en de tas werd, met clubs en al, gestolen. De verzekeraar, De Europeesche dus, had in de voorwaarden bepaald, dat kostbare spullen uit het zicht moesten liggen, en de schade werd afgewezen. Immers, er was er alleen dekking voor diefstal uit een auto was als:
- er sporen waren van braak aan de auto;
- de goederen niet van buitenaf zichtbaar waren.
En laat de verzekerde nu precies aan die voorwaarden voldoen; de auto was behoorlijk beschadigd en de golftas kon je van buitenaf niet zien. Geen kleine schade dus, maar verder was alles duidelijk. Toch? Het liep echter anders. De maatschappij wees de schade botweg af.
De verzekeraar begint alles verkeerd te doen met deze schade.
De klantonvriendelijke bejegening begint al, met het in twijfel trekken van de eerlijkheid van verzekerde. Als dat zonder enige reden gebeurt, begint alles in mij in verzet te komen. In deze zaak bijvoorbeeld, werd door De Europeesche niet geloofd, dat zo’n grote tas achter in de auto kon passen. Verzekerde zou dus gewoon liegen. Tja…..En daarom werd de schade “gewoon” afgewezen.
Gelukkig had deze man een foto van zijn tas in zijn kofferbak gemaakt voor alle zekerheid. Dit argument was dus van tafel.
Na protest, kwam men met een andere “vondst” om de schade af te wijzen.
Men deed een een beroep op de bepaling, dat verzekerde er alles aan moet doen, om schade te voorkomen. En dat zou verzekerde niet gedaan hebben. Want wat bleek? Er had op de achterbank inderdaad een doos gestaan, met daarin een golftas die verzekerde van een winkel had geleend. En die doos zou een aanzuigende werking hebben gehad, op alles wat steelt in dit land. En door die doos, waren ook de andere spullen van verzekerde gestolen, hoewel die niet in het zicht lagen. Logisch dus, dat de schade werd afgewezen. Enfin, verzekerde was het er natuurlijk niet mee eens. De verzekerde spullen had hij immers goed, en uit het zicht opgeborgen. De Europeesche bewoog echter niet, ondanks hun eerste (enorme) flater. Men liet het zelfs aankomen op een klacht van verzekerde bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
En het klachteninstituut? Dat stelde verzekerde gewoon in het gelijk. Gelukkig. En De Europeesche moest de afgewezen schade alsnog vergoeden. En zo zie je maar, hoe belangrijk het is, om vol te houden als een schade onterecht wordt afgewezen.
Houd ook andere verzekeringen in de gaten.
Het overigens wel een leermoment, deze schade. Het aantal campers bijvoorbeeld, neemt in Nederland (zeer) sterk toe. En ook daar laten mensen, eenmaal op vakantie, wel eens spullen in achter. Het is verstandig om op de camperverzekering eens na te gaan, welke bepalingen er in de polisvoorwaarden zijn opgenomen, over de diefstaldekking van die spullen.
De Europeesche is niet meer…
Dit artikel schreef ik op 19 januari 2017, en er is sinds die datum veel veranderd. Op 1 april 2019 werd het merk overgenomen door ASR. Dat is, ondanks het droevige verhaal over die afgewezen schade, toch jammer. De Europeesche immers, was vele tientallen jaren een vooraanstaande, en zeer goede reisverzekeraar. Een specialist, die later ook andere recreatieverzekeringen begon te ontwikkelen, zoals bijvoorbeeld de bootverzekering en de caravanverzekering. Wéér een kleinere verzekeraar opgeslokt. Met als resultaat, dat we uiteindelijk nog maar de keus hebben uit een paar zeer grote verzekeringsmaatschappen. Voor de consument is dat geen goede ontwikkeling vind ik.
In deze zaak echter, ging het dus ook bij deze oude, gerespecteerde verzekeraar goed fout. Als een een schade wordt afgewezen, kijk dan altijd goed naar de argumenten die een verzekeraar inbrengt. Soms is daar nog wel wat op af te dingen. Ik help je daar graag bij.